【対談】魅力的な商品とモノづくりとは

「2031年、創立100周年までにタイヤ・ゴム業界で世界No.1に返り咲く」——。
この実現に向け、中期事業計画（2024-2026）の最終年度を迎えた2026年は「質を伴った成長」へと確実に移行することが重要ですが、その成長に向けた重要な課題の1つが「魅力的な商品とモノづくり」です。
「魅力的な商品とは何か」「その魅力はどのように生まれるのか」「お客様にその魅力をどう伝え、届けるのか」
今回、Global CEOの森田さんが、2月に発売された4つのタイヤのバリューチェーンに携わる皆さんと座談会を実施し、それぞれの立場で考える「魅力的な商品とモノづくり」について話し合いました。

Arrow編集部　座談会のテーマであり、成長に向けた重要な課題の１つである「魅力的な商品とモノづくり」。「魅力的な」という言葉に込められた思いを教えてください。

森田さん　この言葉に込めた私の思いですが、「魅力的な商品」と言われると良い商品というイメージを持ちがちですが、魅力的という言葉には、人が自然と寄ってくるような美しさやかっこよさ、そしてもちろんその大前提には品質の良さがあり、さらにはその商品を使うことの楽しさなどの意味があると考えています。
タイヤは黒くて丸いもので、その魅力が分かりづらい部分も多いですが、私たちはそこに愛を込めて企画・設計し、生産してお客様のもとに届けています。お客様によって商品に求める魅力は異なります。だからこそ、お客様が魅力的だと感じていただけるものを、こちらの魅力の引き出しからマッチングして提示する。そうしてお客様と私たちの思いが合致した状態がまさに「魅力的な商品」だと考えています。
そして何より、メーカーとして「モノづくり」は欠かすことができません。良いものを世界で戦えるコストでつくることは、この時代、本当に難しいですが、もちろん、品質が伴っていなければ、良い商品とは言えません。お客様の求める魅力を迅速に企画・開発し、競争力のあるコストで生産・提供する。メーカーとして当たり前のことを当たり前に行うことこそが、成長の原動力になります。
ぜひ、タイヤのバリューチェーンに携わる皆さんがそれぞれの立場で思う「魅力的な商品とモノづくり」について教えてください。

伊藤さん　商品企画の立場では、「顧客視点」が大前提だと考えています。まずは市場調査やお客様が求めるニーズを現場でしっかりと確認し、どのような商品が求められるのかを分析してから新商品のコンセプトを検討します。例えば私が担当している「POTENZA」と「ALENZA」ではお客様の求める価値は全く異なります。それぞれのタイヤブランド・商品をお求めいただくお客様のニーズを現場でしっかりと確認し、その声を正しく社内に伝え理解を得ることで、目標性能に落とし込んでいくことが私たちの仕事だと思っています。

浅沼さん　設計の立場としては、つい性能が優れたタイヤこそが魅力的な商品だと捉えがちですが、必ずしもそれだけが魅力の本質ではないと感じています。人に置き換えて考えてみると、私の周囲には「魅力的な設計者」と感じる人がたくさんいます。そうした人々は、設計力だけでなく、人の心を引き付ける姿勢や配慮など、周囲から魅力的な人だと感じられる要素を兼ね備えており、彼らが手掛ける製品はまさに魅力的な商品になると思っています。タイヤも同様で性能だけではなく、お客様に刺さるコンセプトやその魅力を伝える販売担当の方から伝わる思いを通じて「ブリヂストンって応援したくなるよね」と思っていただけることが、魅力的な商品につながるのではないでしょうか。

高原さん　モノづくりに携わる職長としては、当たり前のことですが、製造過程を標準書通りに進めることが、魅力的な商品をつくるうえでの大前提だと思っています。私たちが1本のタイヤをつくるその過程には、ただ作業をこなすだけではないさまざまな努力が詰まっています。また、作業に専念していると視野が狭くなりがちですが、自分たちの仕事の意味や果たす役割を理解し、課題があれば前向きに捉えてPDCAを回すことが、魅力的な商品づくりにつながると考えています。

福田さん　販売の現場にいて日々感じるのは、お客様が求める魅力は一人ひとり全く異なるということです。その方に合った魅力的な商品をご案内し、顧客価値を最大化することが私たちの役割ですが、その実現のためには「魅力的な人づくり」も大切だと思っています。浅沼さんが言ったように、販売員が魅力的でなければ、商品の魅力は伝わりませんし、お客様に満足していただけないと考えています。笑顔や丁寧さ、親切さといった基本を徹底することが大事だと考えています。

森田さん　皆さん頼もしいですね。 商品とは「製品」と「サービス」が組み合わさったものです。お客様の視点で欲しいものを引き出し、ご提案する。製品とサービスが一体となって初めて、本当に魅力的な商品になる。これをぜひ意識してもらいたいと思います。

森田さん　「魅力的な商品とモノづくり」を実現するために、どのようなことを意識して仕事に取り組んでいますか？

浅沼さん　設計業務はデータや図面などに向き合う時間が長く、「現物現場」や「誠実協調」がおろそかになりがちですが、できるだけ現場へ足を運び、現場の方と協力して課題に取り組むようにしています。
「FINESSA」の開発中も、快適で心地よい車内空間の実現に必要不可欠なユニフォミティ（タイヤの真円度）の確保に苦戦しました。なぜ設計通りにタイヤができないのか、データだけでは原因が特定しきれず、開発工場で実際に製造工程を見ながら細かな違いを確認する必要がありました。工場に電話して原因分析してもらうことも可能ですが、私は何度も現場に足を運び、現場の皆さんにご協力いただき、一緒に製造現場で原因を突き止めることで、最終的には無事、満足のいくレベルのタイヤを実現することができました。この他にも「FINESSA」には、語り尽くせない程多くの方にご協力いただきました。この商品には、そんな全ての方の汗と涙の結晶が詰まっていると思っています。

高原さん　工場としては、経緯を理解して一緒に課題を乗り越えることで、互いに経験値も上がりますし、「魅力的な商品とモノづくり」にもつながりますよね。

伊藤さん　私は、販売現場に足を運び店頭の様子やお客様の反応を確認するなど、常に「現物現場」を意識しています。例えば、実際に販売現場スタッフとお客様とのやり取りや、お客様がタイヤ選びをされている場面を観察したり、試乗会でお客様とコミュニケーションしたり、どのような期待やお悩みがあるのかお聞きすることも大切にしています。また、ブリヂストンには市場調査や技術サービス、モータースポーツなど、各部門に専門家がいることが強みです。社内の専門家が意見を出し合い、本当にお客様が求めているものは何なのかを熱く議論しています。意見がぶつかり合うこともありますが、それが良い刺激となり魅力的な商品づくりにつながると考えています。

高原さん　工場ではお客様の反応を見る機会が少ないので、イントラネットONE-Bに掲載されている「お客様の声」を大切にしています。厳しいご意見もありますが、「こんなに細かいところまで見てくださっているのか」「ここまで率直に伝えてくださるのか」と驚かされることも多く、日々の仕事に気づきを与えてくれます。最近は、商品の製造難易度が高まり、工程が複雑化し、現場の負荷も増していると感じています。例えば、「POTENZA」の高いグリップ性能を実現しているゴムは、非常に粘り気が強く、押出工程の難易度も高まっています。それでも、お客様の声からタイヤが提供する価値を知ることで、それぞれの工程が生み出す価値が魅力的な商品を実現し、お客様に喜んでいただけているのだと実感できます。

福田さん　私が日頃から意識しているのは、お客様のご要望やお悩みを丁寧にお聞きし、その方に合った最適な商品をご提案することです。また、お客様のお悩みをさらに深掘りすることで、本当のお悩みを解決できるように心掛けています。以前、運転時の疲労や走行音に悩んでいるご年配のお客様が来店された際には、お客様のお悩みを
じっくりお聞きした上で、乗り心地や静粛性が魅力の「REGNO」をご案内しました。後日、100キロ点検で来店された際には「全然疲れが違う。音もほとんど気にならなくなった」と喜びの声を頂けました。こうしたお客様に寄り添った接客の積み重ねが、顧客満足や再来店につながり、結果として「魅力的な商品」としてお客様に認知され、ブリヂストンのファン獲得につながっているのだと感じています。

森田さん　「魅力的な商品とモノづくり」を実現するために、皆さんがどのように仕事に取り組んでいるのか、よく分かりました。その上で、大切にしている考え方や信念を教えてください。

高原さん　私は、工程一つひとつの役割とその意義を理解し、班の仲間に共有することを大切にしています。もし私が担当する成型工程が役割を果たせなければ、次の工程に良品を供給できませんし、最終的にお客様にご満足いただける製品を届けることができません。「自分がつくった製品は後工程に自信を持って出せる仕事をしよう」と、日々心掛けています。

福田さん　接客の場では、お客様に対して誠意ある対応を徹底することを心掛けています。迅速に対応し、お客様に誠意を持って接する姿勢が信頼につながるからです。また、ミスを未然に防ぐ工夫を周りと協力しながら考えることも大切にしています。

伊藤さん　商品企画としては、お客様にどのように魅力を伝え、商品の価値を理解してもらうかを徹底的に考えることが大切です。私たちはお客様に商品の魅力を直接ご説明する機会がありません。なので、お客様と接する販売スタッフが商品の魅力を伝えやすいように、パンフレットの整備はもちろんのこと、試乗会を通じて、商品の魅力を感じていただいています。また、お客様が情報を入手するきっかけでもあるメディアへのアプローチも強化していて、今回発売された「POTENZA RE-71RZ」もメディア向けの試乗会を開催することで、記者さんにもその魅力を存分に体感いただき、情報を発信していただいています。魅力的な商品も、お客様にその魅力が伝わらなければ意味がありません。商品ブランドごとに「どのようにすればお客様にその魅力が伝わるのか」を考え実施しています。

浅沼さん　私が大切にしているのは、自分自身が魅力的な設計者になるために、「ありがとう」と「ごめんなさい」を言える人でいることです。日頃から同僚や関係者には「ありがとう」を伝え、自分が間違ったときには素直に「ごめんなさい」と謝る。一見当たり前のことのようにも感じますが、商品企画、設計、工場、販売とバリューチェーンに携わる仲間たちが一丸となって同じゴールを目指しているからこそ、忘れてはいけない大切なことだと考えています。

森田さん　皆さん素晴らしいですね。冒頭にもお伝えしましたが、「魅力的な商品」とは、お客様と私たちの思いが合致したものです。その魅力的な商品を生み出す「モノづくり」においても、お客様の求める魅力を迅速に企画・開発し、競争力あるコストで生産することが大切です。私たちの価値が向かう先には、常に、お客様や社会が中心にあるということを忘れずにこれからも業務に取り組んでください。
そして私たちの使命は「最高の品質で社会に貢献」です。独りよがりにならず、お客様や社会が求めているものに皆で同じ意識を向けていく。方向さえ間違わなければ、多様な人財のもとでこれが実現できると信じています。大切なのは“You or Me”ではなく、“You and Me”という関係性です。互いの良いところを掛け合わせ、さまざまな人と組織が力を合わせることで「魅力的な商品とモノづくり」に取り組んでいきましょう。