紙とペンからデジタルへ BSROにおける車両点検のデジタル化
お客様との大切な接点の1つである車両点検。全米には、「Firestone Complete Auto CareTM」などのブランドで2,200店舗以上の直営小売店があり、お客様に寄り添ったサービスを提供しています。これらの店舗では、車両点検結果を紙とペンで記録していましたが、オペレーションの改善や、顧客サービスの透明性担保、データ分析に限界がありました。こうした課題に対応するため、Bridgestone Retail Operation, LLC（以下、BSRO）は全店舗に対して、新しくデジタル点検アプリを導入。デジタル化の推進によってさまざまな価値を生み出したBSROの皆さんにお話を伺いました。
Bridgestone Retail Operation, LLC
Thomas Pajer さん
BSROのシニアマネージャーとして、戦略面、IT面、スタッフの統括を担当。今回のプロジェクトでは、仕組み自体の全体設計と開発、導入を推進。
Bridgestone Retail Operation, LLC
Truman Hyde さん
BSROの小売店現場におけるアプリ導入をリード。BSROの全店舗におけるオペレーションの改善や、予算達成のために、現場の管理に尽力。
2,200を超える店舗にデジタル点検アプリを導入
Arrow編集部 改めてBGA2024受賞された車両点検のデジタル化の概要と、これを推進した背景・理由を教えてください。
Pajerさん BSRO傘下の2,200を超える全店舗において、車両点検業務におけるデジタル点検アプリの導入を実現しました。約12,000台のタブレットを店舗に導入し、約8,000人以上のメンバーに対してこのアプリを活用するためのトレーニングを実施。2024年の春から、全店舗で実際にこれらのツールを活用した車両点検をスタートしています。
Hydeさん 販売現場では日常の業務を通じて、メンテナンススタッフやお客様から多くのフィードバックを得ています。それらの内容から、お客様に車両点検の結果をご理解・ご納得いただくためには、データの透明性をより高める必要があると感じていました。アプリの活用はこの課題を解決するだけでなく、従業員の生産性向上や、点検結果の正確な記録にもつながる施策です。
Pajerさん BSRO傘下の2,200を超える全店舗において、車両点検業務におけるデジタル点検アプリの導入を実現しました。約12,000台のタブレットを店舗に導入し、約8,000人以上のメンバーに対してこのアプリを活用するためのトレーニングを実施。2024年の春から、全店舗で実際にこれらのツールを活用した車両点検をスタートしています。
Hydeさん 販売現場では日常の業務を通じて、メンテナンススタッフやお客様から多くのフィードバックを得ています。それらの内容から、お客様に車両点検の結果をご理解・ご納得いただくためには、データの透明性をより高める必要があると感じていました。アプリの活用はこの課題を解決するだけでなく、従業員の生産性向上や、点検結果の正確な記録にもつながる施策です。
デジタル点検アプリを活用した車両点検の様子、メンテナンススタッフが手元のタブレットを活用して点検を進めている
紙とペンからデジタルへ メリットを実感することで意識が変化
Arrow編集部 この取り組みを進める上で直面した困難や課題について教えてください。
Pajerさん 販売店のスタッフは、これまで何十年も紙とペンを使って車両点検を行ってきました。今まで全ての情報を紙に書き込んでいた仲間たちに、デジタルツールでの入力に切り替えてもらうことは本当に大変でした。「デジタルを活用してビジネスを成長させていこう」と、継続してメンバーに呼びかけています。
Hydeさん Pajerさんの言う通り、一人ひとりの意識を変化させるために働きかけることがとても重要です。仲間たちは従来の点検方法に慣れ親しんでいたので、いかにその状態から脱却させるか、これが大きな課題でした。
Pajerさん 販売店のスタッフは、これまで何十年も紙とペンを使って車両点検を行ってきました。今まで全ての情報を紙に書き込んでいた仲間たちに、デジタルツールでの入力に切り替えてもらうことは本当に大変でした。「デジタルを活用してビジネスを成長させていこう」と、継続してメンバーに呼びかけています。
Hydeさん Pajerさんの言う通り、一人ひとりの意識を変化させるために働きかけることがとても重要です。仲間たちは従来の点検方法に慣れ親しんでいたので、いかにその状態から脱却させるか、これが大きな課題でした。
Arrow編集部 従来の、紙とペンによる点検作業に慣れていた従業員に対して、どのように意識の変化を促したのでしょうか？
Pajerさん デジタルツールを活用するメリットを丁寧に説明し、新しく生まれる価値を実感してもらうこと。これをひたすら粘り強く継続しました。ツールを正しく使いこなすことが、店舗にとっての利益の改善や業務の効率化、そしてお客様からの信頼につながるということを理解することで、仲間たちの意識は変わっていきました。
Pajerさん デジタルツールを活用するメリットを丁寧に説明し、新しく生まれる価値を実感してもらうこと。これをひたすら粘り強く継続しました。ツールを正しく使いこなすことが、店舗にとっての利益の改善や業務の効率化、そしてお客様からの信頼につながるということを理解することで、仲間たちの意識は変わっていきました。
デジタル点検アプリを活用するためのトレーニングの様子
デジタル点検アプリを活用するためのトレーニングの様子
デジタル点検アプリを活用するためのトレーニングの様子
ビジネスメリットだけでなく、顧客価値と社会価値も創出
Arrow編集部 車両点検のデジタル化によって得られた成果について教えてください。
Hydeさん 目に見えて変わったのはお客様からの反応です。過去の点検結果などが見やすくなったと、とても好評です。また、お客様は予約から支払い、アフターサービスまでをシームレスにアプリ上で完結できます。こうした顧客体験価値が、信頼の向上につながったことで、サービスの成約率とともに、各店舗の利益が明らかに改善しました。またメンテナンススタッフからも、タブレットやアプリの使いやすさ、出力された書類の視認性の良さなどについて、良いフィードバックが寄せられています。加えて、従来方法に比べて紙の使用量が減り、年間で約3,500万枚の紙の削減にもつながるなど、サステナビリティの面でも価値を生んでいます。
Hydeさん 目に見えて変わったのはお客様からの反応です。過去の点検結果などが見やすくなったと、とても好評です。また、お客様は予約から支払い、アフターサービスまでをシームレスにアプリ上で完結できます。こうした顧客体験価値が、信頼の向上につながったことで、サービスの成約率とともに、各店舗の利益が明らかに改善しました。またメンテナンススタッフからも、タブレットやアプリの使いやすさ、出力された書類の視認性の良さなどについて、良いフィードバックが寄せられています。加えて、従来方法に比べて紙の使用量が減り、年間で約3,500万枚の紙の削減にもつながるなど、サステナビリティの面でも価値を生んでいます。
Arrow編集部 ビジネスの面だけではなく、顧客価値や社会価値にもつながったんですね。改めてBGA2024受賞時の感想を教えてください。
Pajerさん 長年にわたって準備を進めてきた施策なので、実際に大きな成果を生んでいることにとても感動しています。BGA2024の受賞は、この取り組みが優れているものだと認められたことを意味するので、本当に光栄です。
Hydeさん 受賞の知らせを聞いたときはとても驚きました。デジタルツールの開発段階からさまざまな改善に取り組んできた関係者のおかげで、BSROの全店舗にこの仕組みを導入することができ、お客様にも、ブリヂストンにも大きなメリットをもたらすことができました。仲間たちを心から誇りに思います。
Pajerさん 長年にわたって準備を進めてきた施策なので、実際に大きな成果を生んでいることにとても感動しています。BGA2024の受賞は、この取り組みが優れているものだと認められたことを意味するので、本当に光栄です。
Hydeさん 受賞の知らせを聞いたときはとても驚きました。デジタルツールの開発段階からさまざまな改善に取り組んできた関係者のおかげで、BSROの全店舗にこの仕組みを導入することができ、お客様にも、ブリヂストンにも大きなメリットをもたらすことができました。仲間たちを心から誇りに思います。
トレーニング会場で笑顔を見せる関係者の皆さん
新しい技術と変化を恐れない意欲が、モビリティ業界の発展に
Arrow編集部 今後、このテーマをどのように発展させたいか、意気込みや目標を教えてください。
Pajerさん デジタル点検による効率的なデータ収集と情報配信は、BSROやブリヂストン全体にとって、無限の可能性を秘めた施策であると信じています。今もさまざまな面での機能強化を進めており、2025年中にアプリの大規模なアップグレードを予定しています。お客様や仲間たちに提供できる価値が、さらに高まるものと確信しています。
Hydeさん 今後も、お客様にとってより良い体験、アプリを使用する仲間たちにとっても利便性向上につながるよう、改善を進めていく予定です。現行のアプリに改良を加えたバージョンのテストも既に始まっています。それらがまた新しい価値を生むのがとても楽しみです。
Pajerさん デジタル点検による効率的なデータ収集と情報配信は、BSROやブリヂストン全体にとって、無限の可能性を秘めた施策であると信じています。今もさまざまな面での機能強化を進めており、2025年中にアプリの大規模なアップグレードを予定しています。お客様や仲間たちに提供できる価値が、さらに高まるものと確信しています。
Hydeさん 今後も、お客様にとってより良い体験、アプリを使用する仲間たちにとっても利便性向上につながるよう、改善を進めていく予定です。現行のアプリに改良を加えたバージョンのテストも既に始まっています。それらがまた新しい価値を生むのがとても楽しみです。
Arrow編集部 改めて、日本の読者の皆さんにメッセージをお願いします。
Pajerさん ブリヂストンのプロセスやビジネスを成長させるチャンスは、常に身の回りにあると思います。新しいテクノロジー、そして変化を恐れない意欲があれば、ブリヂストンだけでなくモビリティ業界の発展にもつながると信じています。
Hydeさん 私はブリヂストンで28年間働いてきましたが、今回のプロジェクトが最も大きな成果であり、喜びです。これからも多くの仲間たちとともに、お客様からの信頼につながる取り組みを進めていきます。
Pajerさん ブリヂストンのプロセスやビジネスを成長させるチャンスは、常に身の回りにあると思います。新しいテクノロジー、そして変化を恐れない意欲があれば、ブリヂストンだけでなくモビリティ業界の発展にもつながると信じています。
Hydeさん 私はブリヂストンで28年間働いてきましたが、今回のプロジェクトが最も大きな成果であり、喜びです。これからも多くの仲間たちとともに、お客様からの信頼につながる取り組みを進めていきます。
BSROにおける車両点検のデジタル化に関わったプロジェクトメンバーの皆さん
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