購入時だけでなく、アフターサービスまで含めたLTVで プレミアムな価値提供を実現するためのチャネルネットワーク「B-select」
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ブリヂストンタイヤソリューションジャパン（株） PCソリューション事業推進管理部
部長 大滝 英明さん、杉浦 孝明さん
リアル×デジタルでより質の高いサービスへ
B-selectを推進している背景について教えてください。
ブリヂストンは時代に合わせてお客様に価値を提供するためのチャネル戦略を展開してきた歴史があります。かつては「2㎞に1店」を旗印に全国にショップ網を整備し利便性を向上、その後、若年層のカスタムカーブームに合わせた「ヤング＆マニア戦略」の一環としてのコクピット、戦略商態としてのタイヤ館のフランチャイズ展開などを行ってきました。昨今はインターネットやスマートフォンの普及により、Webサイトやアプリなどの、デジタルによるお客様との接点が増えているなか、ブリヂストンもデジタルプラットフォームを活用することで、これまで通りに、お客様とブリヂストンの強みである販売店をつなげていく必要があると考えています。
国内においては需要の伸長が期待できないなか、プレミアムな価値へシフトしていく戦略の一環でもあります。プレミアムなタイヤはもちろん、アフターケアまで含めたLTV視点で価値を提供するには、我々の強みであるリアルの接点を合わせてリアル×デジタルの両面で強化していくことが重要になります。
具体的にデジタルとB-selectでどのようなサービスが実現できていますか。
オンライン上に、ブリヂストンタイヤオンラインストアとmoboxの2つの顧客接点を用意しています。お客様はWeb上であってもブリヂストンが発信している情報を基にタイヤおよびオプション選択と店舗予約、決済までが可能で、その後はアフターケアまで含めた高品質な接遇をB-select店舗で受けることができます。一般的なタイヤeコマースにはない安心・利便性・透明性が実現できており、お客様にとっての価値を創出することができています。更にこれまで接点がなかったお客様をB-select店舗とつなげることで、更にブリヂストンのファンを増やすことができています。ブリヂストンだけでなく、お客様とB-select店舗のWIN-WIN-WINの構図になっていると考えています。
デジタルと組み合わせることで、B-selectのサービスはどう変わったのでしょうか。
もともとB-select店舗は接遇・作業品質には絶対の自信を持っています。しかしながら従来の来店型では、繁忙期には2時間近くお待たせしてしまうこともありました。一方で、オンラインストア経由では事前に予約してあるため、待ち時間もなく、作業後も支払い等の手間もかかりません。また初めてのお客様であっても、事前にご入力いただいたご相談内容などをもとに、来店した瞬間から既存のお客様と同様の接遇を提供することができています。
実際に昨年8月のサービス開始以降、多くのお客様にご利用いただき、レビュー投稿も数多くいただいています。その多くが「待ち時間もなく良かった」「接客が非常に気持ち良かった」「クルマから降りた瞬間に『ご予約の〇〇様ですね』と声を掛けてもらえて安心した」「初めて行ったがもっと早く来れば良かった」というような非常に満足度の高いコメントになっています。
B-selectと、より質の高い顧客価値を共創していくために
B-selectの今後の展望は。
既に高い評価を頂いている接遇・作業品質ですが、これらを更に磨き、お客様から信頼を得続けることが必要です。人財育成の観点から、B-select店舗を対象にした技能グランプリ、接客グランプリの開催を24MBPの中で実施していきます。
B-selectの各店舗においても人的創造性は非常に重要です。加えて、その店舗の品質の高さをお客様に広く伝えていくことも重要であり、ブリヂストンとしてデジタルでの発信と集客にも磨きをかけていきます。
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